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社會性問答服務系統之消費者健康資訊使用者提問分析
(2018) 陳倩瑩; Chen, Chien-Ying
隨著網路科技之蓬勃發展，民眾已習慣利用網路來得知健康相關資訊。由於社會性問答服務系統提供使用者以自己語言提出問題，並可匿名參與之機制，故消費者常利用社會性問答平台來取得健康資訊。本研究以Yahoo 奇摩知識+為研究場域，蒐集1500則「醫療保健」類提問文本，以內容分析法分析消費者之健康資訊需求描述中所使用的詞彙，以瞭解消費者健康資訊需求之表達概念、內容結構及其書寫形式。研究者以開放性編碼標計17,132筆描述詞彙，從中萃取97個特徵，依相似性歸納為16個屬性及四大範疇，分別為「疾病症狀相關資訊」、「醫療相關資訊」、「背景資訊」及「提問者回答期待」。其中「疾病症狀相關資訊」範疇分為「疾病症狀描述」屬性及「時間」屬性；「醫療相關資訊」範疇分為「治療資訊」、「提問時機」、「人員角色」、「就診資訊」、「檢測資訊」及「經濟負擔」等6類屬性；「背景資訊」範疇則包括有「事件情境」、「個人資訊」、「情緒」、「地域性」、「人際關係」及「資訊來源」等6類屬性；「提問者回答期待」範疇包括「答案內容期待」及「誘因及互動」等2類屬性。研究結果顯示在健康資訊提問中，消費者提及「疾病症狀」與「治療」描述詞彙佔最高比例且不諱於提及背景資訊，尤以事件情境及個人背景佔最大宗；健康資訊來源管道則以他人傳聞最多，較少因閱讀專業書籍或文獻後，覺得困惑而向社會性問答服務平台求助。在回答期待部份，最期待獲得相似經驗或親身經歷。內容結構上，約57%之篇幅字數在80字內，將近8成之提問未使用補充功能，若有使用也以使用1次居多；在書寫形式上，有5成提問使用禮儀語氣如「請」、「謝謝」、「對不起」等；最常發生「標點符號錯誤」，其次則為「錯漏字」，亦有「內容重述提問」、使用「副語言」、「口語化」及「借代詞」等情形。本研究結果可提供健康資訊社會問答服務平台經營者、健康資訊網站經營者及醫療人員或相關單位等，做為更新系統功能、平台介面或衛教指引之參考。