學位論文
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Item 重度視障者擔任話務人員的困難及因應策略之研究─以臺北市政府1999話務中心視障話務小組為例(2016) 洪千惠; Hung, Chien-Hui本研究旨在探討1999視障話務小組的重度視障者擔任話務人員之困難、因應策略及其影響與成效。透過質性研究的方式蒐集相關資料，如：年度報告相關資料、訪談話務人員及技術督導等，輔以研究者的札記等觀察記錄，並透過NVivo第十版質性軟體進行分析，研究結果如下說明。 重度視障者從事臺北市政府1999市民當家熱線主要包括：(一) 業務內容方面的困難，如：業務內容太複雜、工作時需常移動；(二)話務值機系統方面的困難，如：無法支援電腦螢幕報讀軟體或放大軟體、操作介面含有視覺化的設計、須切換多系統介面、缺少資料庫查詢功能、資訊更新較慢等；(三)職場融合方面的困難，如：雇主、同儕對視障者的不瞭解及業務內容包含視力協助的工作；(四) 教育訓練方面的困難，如只提供視覺性資料；(五)個人移動的困難，如：交通往返；(六)個人社會化能力的困難，如溝通應對、問題釐清、統整與分析能力。 因應策略包括：(一)容許職務的調整，如：設計成高諮詢、變動性小且資訊量少的業務、適當的切割業務、調整複雜的服務內容、在電話系統作分流設計；(二)優化話務值機系統，如：畫面簡單且支援螢幕報讀軟體、訊息以文字呈現、多系統整併單一介面、設置快速鍵、增加視障特別需求元素、電腦軟體操作代替手動撥號；(三)加強職場互動，如主管主動提供友善支持及鼓勵個人主動參與團體；(四)規劃完善人才培訓制度，如依需求提供適切的培訓教材；(五)促進職場熟悉，如結合相關資源提供定向行動訓練；(六) 強化個人社會化能力，如以實際演練方式加強個人溝通技巧等。 從研究過程中亦發現：雖透過預擬困難及因應策略，確能解決大部分的難題，然陸續仍有問題浮現與待克服，因此職場持續的提供友善支持與改善是必要的；以及話務人員本身的積極努力亦是成就重度視障者能穩定的在職場擔任話務人員的關鍵；因為適切的支持，視障話務人員能勝任上線服務、珍惜工作、離職率很低。