運動與休閒學院

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為配合我國社會變遷與體育發展及本校的轉型與發展，本學院於90年8月正式成立，並將原屬本校教育學院之體育學系（所）、運動競技學系、運動與休閒管理研究所調整成立運動與休閒學院，並於95學年度增設運動科學研究所：為提升本院競爭力於101學年度運動競技學系與運動科學研究所整併為「運動競技學系」，運動與休閒管理研究所與管理學院餐旅管理研究所整併為「運動休閒與餐旅管理研究所」。

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Subject: search.filters.subject.顧客滿意度

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    「閱」來「樂」滿意—探討影響咖啡書店顧客滿意度與忠誠度之因素
    (2021) 林鈺晶; Lin, Yu-Chin
    隨著餐飲業的競爭越來越激烈，餐廳的種類也越來越多樣化。在餐飲業營利事業家數持續增長擴大的情況下，餐廳必須透過異業的結盟，使其更具有獨特性強化競爭力吸引顧客前往消費。此外，隨著工作型態的改變，使得辦公室不再只是唯一的辦公場所，人們只需帶著一台筆電就能夠開始工作了。而生活品質的提升，使得休閒活動更是日益興盛。過去研究顯示，咖啡廳已成功被檢驗為第三空間，而最新研究也證明咖啡書店為第三空間。然而在過去研究中，大多針對書店或咖啡廳分別進行顧客滿意度與忠誠度之影響關係檢驗，而本研究將以第三空間之概念來探討，針對獨立書店及咖啡廳結合的場域，檢驗顧客滿意度與忠誠度之影響關係。首先根據文獻回顧發展研究假設與問卷，在進行前測之前，邀請5位實務界以及學術界專家進行專家問卷效度檢驗，並以便利抽樣方式發放給於閱樂書店消費之顧客進行問卷前測，採電子問卷及紙本問卷。本研究問卷通過信度檢驗後才開始發放正式問卷，正式問卷共收293回份，有效問卷共為252份，問卷收集完成將進行敘述性統計服務品質滿意度分析，以及使用偏最小平方法 (Partial Least Squares, PLS) 執行路徑效果分析，根據本研究結果發現，服務人員品質、產品品質、實體環境品質、乾淨的環境、空間印象、美學設計對滿意度均有正向顯著關係，實體環境品質對忠誠度有正向顯著關係，其中服務人員品質、乾淨的環境、空間印象與美學設計會藉由滿意度之中介變數，影響忠誠度，達到部分中介效果，本研究將根據研究結果提供給經營者作參考與建議，同時提出具體理論貢獻與管理意涵。
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    以時間導向作業基礎成本制度訂定連鎖餐廳菜單項目決策之研究
    (2013) 吳定達; Ting-Ta Wu
    隨著國內的外食人口不斷增加，國內餐飲市場的成長與餐廳家數的逐漸增加也帶來競爭激烈，過去餐廳的管理者僅以食材成本評估每道餐點的獲利性，並未考慮獲利性與顧客滿意程度，因此無法了解顧客的需求與各餐點的利潤，強化經營績效。現有研究餐廳績效的文獻中，主要以單一餐廳為主，因此本研究目的在探討連鎖餐廳每道餐點的利潤程度與暢銷程度，並從顧客的角度了解餐點的滿意程度。研究期間於2013年2月及3月針對連鎖餐廳進行資料收集，包括餐點銷售的數量、食材成本與非食材成本的相關資訊以及顧客滿意度問卷，並使用時間導向作業基礎成本制度(Time-Driven Activity-Based Costing, TDABC)為研究方法，歸屬每道餐點的非食材成本。實證結果得知，過去只以暢銷程度或營業收入或食材成本作為餐點更換之標準是較不公允的方法，透過利潤程度以及顧客滿意度的構面，能夠使管理者更全面的評估餐點是否需要進行改善。研究結論為根據利潤程度、暢銷程度與顧客滿意度等三個面向將餐點分類的象限表，是可以作為連鎖餐廳業者提供菜單項目設計與改善的參考。未來研究可延伸至將TDABC建立系統化資訊並應用至連鎖餐廳，可以更增加應用之範圍與可行性。同時深入探討地區性因素對於連鎖餐廳菜單設計之影響。
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    體驗行銷、顧客滿意度與忠誠度之關聯性分析－以大臺北地區運動護具消費者為例
    (2011) 林君品; Chun-Pin Lin
    隨著體驗行銷觀念的普及化及成功的案例，時下已有愈來愈多的企業開始以體驗為行銷主軸，並成為競爭優勢關鍵的要素之一，因此，瞭解目標市場之特性與關聯性並擬定適合的行銷策略，乃是企業運作及永續經營的重要議題，也是企業行銷管理人員學習的方向。有鑒於此，本研究欲從此觀點針對運動護具市場，探討消費者在體驗行銷、顧客滿意度及忠誠度之關聯性。其目的為瞭解大臺北地區運動護具消費者的特性、現況與差異情形，進而分析運動護具消費者在體驗行銷、顧客滿意度與忠誠度之關聯性與其解釋力。 本研究於2011年4月至5月間，分別於大臺北地區的12行政區內所設立之運動中心及體育用品店為抽樣地點，並採隨機發放方式進行問卷施測，共回收有效問卷計有412份。所得資料經描述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、皮爾森積差相關與一般多元迴歸分析法後，得知本研究結果為：(一) 運動護具消費者以年輕族群居多；(二) 運動護具消費者對於產品本身大多具有正面的評價；(三) 運動護具消費者特性在體驗行銷、顧客滿意度與忠誠度上有差異存在；(四) 運動護具消費者在體驗行銷、顧客滿意度與忠誠度有正向關聯性；(五) 行動、思考體驗與顧客滿意度對忠誠度具有解釋力。 根據以上結果，運動護具業者除了應維持現有的行銷策略外，若能加強顧客滿意度的影響因素，將能建立或提升願意再購及推薦行為的忠誠度承諾。
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    表演藝術觀眾特性、服務品質與滿意度之研究：以太陽劇團Alegria歡躍之旅為例
    (2009) 黃彩絹; Tsai-Chuan Huang
    本研究之目的在瞭解太陽劇團Alegria歡躍之旅觀眾特性的基本現況、分析不同人口統計變項的觀眾特性在服務品質知覺和滿意度上的影響以及探討服務品質知覺與滿意度之間的相關情形。本研究以2009年1月14日至2月22日太陽劇團來台演出Alegria歡躍之旅期間，前往觀賞的15歲以上消費者為研究對象，以自編的「太陽劇團Alegria歡躍之旅2009服務品質與滿意度調查問卷」，採便利抽樣方法進行調查，共發出1500份問卷，有效問卷812份。使用SPSS 17.0 for Windows 中文版進行統計分析，透過描述性統計、變異數分析與皮爾森積差相關等方式進行分析，獲致下列幾項結果： 一、太陽劇團Alegria歡躍之旅觀眾女性多於男性、北部地區觀眾佔八成以上、教育程度大專以上者佔六成以上、金融業/服務業及專業/技術人員為多、每月文 藝娛樂支出水準在6,000元以下者幾佔八成、九成五以上是首次觀賞太陽劇團。 二、不同觀眾特性對服務品質的感受方面，不同性別、不同教育水準、不同婚姻關係者呈現顯著差異，但不同居住地區、不同職業、不同消費水準者則無顯著差異。 三、不同觀眾特性在滿意度差異上，均呈現無顯著差異的結果。 四、不同觀眾特性中僅婚姻狀況與滿意度因素明顯著相關，而服務品質與滿意度之間具有顯著相關。 最後，本研究結果發現，對所有不同特性的觀眾而言，強化觀眾服務品質以提升觀賞滿意度是首重要務，而服務品質知覺和滿意度之間有顯著關聯。本研究結果亦將提供表演藝術活動主辦及協辦等相關單位參考。
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    俱樂部服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關研究--以金鵝度假村De Mon Spa會館為例
    (2009) 楊惠文; Yang Huei Wen
    本研究目的在於探討顧客使用De Mon會館之前、後的服務品質知覺期望，並進一步了解服務品質、顧客滿意度與忠誠度間之差異性與相關性。本研究採問卷調查法，以便利抽樣方式抽取100位De Mon會館之消費者為主要研究對象。並以「顧客服務品質問卷」、「顧客滿意度問卷」、「顧客忠誠度問卷」等三份問卷作為研究工具，所得數據資料將採用描述性統計、t檢定、單因子變異數分析、因素分析、多元迴歸分析等統計方法進行處理，其結果發現： 一、在本研究中，De Mon會館的會員以女性居多；年齡以40 歲以下居多；在使用頻率上以每月一次最多，而使用時間上以1~2小時內最多。整體服務品質構面方面，顧客對「完善性」比較同意。滿意度方面，顧客則對「滿意性」感到很同意。忠誠度方面，「忠誠性」為顧客最為同意之因素。顧客對服務品質之期望程度和實際認知程度部分，從服務品質題項做分析，前三項分別為，1.賞心悅目的建築外觀為顧客最重視、2.為提供清潔衛生的淋浴區、3.為提供的設備與服務內容相配合。二、不同人口背景變項在服務品質差異上，顧客在教育程度、每月收入、職業方面都有顯著差異。 三、不同人口背景變項滿意度方面，顧客在性別、教育程度、每月收入、職業方面都有顯著差異。 四、不同人口背景變項在忠誠度方面，顧客在性別、教育程度、職業、使用頻率方面也都達顯著水準。 五、以服務品質構面及忠誠度構面與顧客滿意度進行多元迴歸分析發現，各因素構面均達到顯著性，亦即服務品質與忠誠度可預測顧客滿意度。 基於研究結果本研究提出下列建議，對於會員及使用者之服務應朝向標準化和一致性的作業流程，才能讓顧客服務前的期望，與實際接受服務之間的差距縮小，服務過程中呈現高品質與高穩定性，顧客對俱樂部滿意度與忠誠度也將會提高。
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    汽車旅館服務品質與顧客滿意度對再宿意願影響之研究
    (2009) 許峻哲; Chun-Che Hsu
    旅館是觀光產業鏈中重要的一環，無旅館即無觀光事業，近年來台灣汽車旅館如雨後春筍般蓬勃發展，已成為許多觀光客休閒、住宿的另類選擇與一大特色。本研究旨在藉由理論探討與實證研究，探討住宿顧客對個案汽車旅館服務品質、顧客滿意度與再購意願的現況。最後探討個案汽車旅館之服務品質、顧客滿意度對再宿意願之解釋力。 本研究研究對象為在桃園縣個案汽車旅館住宿之顧客，採取便利取樣方式，實施問卷調查法。根據調查所得有效問卷322份，以描述統計、單因子變異數分析、相關分析及迴歸分析等統計方法進行實徵資料分析，獲致如下結論與建議： 一、個案汽車旅館住宿顧客以女性較多、年齡以21~30歲居多、職業以服務業佔多數、平均月收入以30001~40000元居多、教育程度以大學最多。 二、人口統計變項中，性別在服務品質的可靠性上有顯著差異，尤其男性平均值高於女性，其他部分則未有顯示出差異。 三、人口統計變項中的性別、年齡、學歷、職業及每月平均收入，在整體滿意度上均並未達顯著差異。 四、服務品質中各構面與整體滿意度皆具有正相關。 五、服務品質中的「有形性」、「可靠性」及顧客滿意度，是影響住宿顧客再宿意願的主要因素。 本研究根據結果發現提出以下建議，作為經營實務之參考：重視與回應顧客不斷改變的需求；針對現場人員的服務作業進行再教育訓練；更新及維護設備以強化競爭力。
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    探討消費者對觀光工廠之滿意度影響實際購買程度與其關係企業之財務績效
    (2015) 陳思穎; Chen, Szu-Ying
    在國際化的影響下，創造臺灣經濟奇蹟的傳統製造工廠面臨了生存的危機，根據行政院主計處的統計，台灣製造業在總產業GDP比率從1999年32%下降至2003年26%，更突顯傳統產業轉型的必要性。有鑒於此，經濟部工業局於2003年起開始推動「地方型群聚產業發展計畫」協助工廠觀光化，期待為傳統產業開啟新的事業藍海。過去的研究大多著重於消費者層面對於觀光工廠的滿意度、忠誠度、品牌知名度、購買意願之間的關係，鮮少有文獻針對觀光工廠給予企業主實證上的營運績效影響以及顧客購買行為之研究。本研究主要在探討觀光工廠的設立對於傳統餐旅產業在顧客需求的啟發與營運績效的影響，本文分析2012年1-3月台灣15家餐旅相關之觀光工廠，並以原產業之顧客滿意度為研究之控制變數，依變數則以顧客購買消費金額、企業之營收成長率與淨利成長率為主要研究變項，探討觀光工廠對於消費者購買行為與企業營運績效之影響。結果在於檢視觀光工廠的設立，有顯著影響消費者購買行為但對於企業之營收與銷售成長率以及淨利成長率並無顯著的影響，後續研究可延伸至評估觀光工廠之成本績效。
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    探究臺灣旅館企業社會責任與財務績效之中介因子
    (2017) 謝松翰; Hsieh, Sung-Han
    近年來旅館產業與學界對於企業社會責任之議題逐漸重視，然而企業社會責任對財務績效之影響尚未有定論，且研究樣本大多採西方地區之國際連鎖品牌旅館。因此本研究以2016年臺灣119 家觀光旅館(包含75家國際觀光旅館與44家一般觀光旅館)的管理者作為研究樣本，探究臺灣觀光旅館從事企業社會責任對財務績效之影響，並以顧客滿意度、旅館聲譽及競爭力為中介變項。透過文獻回顧發展研究假設與問卷，邀請10位產業界與學界專家進行專家問卷效度分析，並發放50份前測問卷作為本研究問卷之信度檢驗，並以便利抽樣之方式紙本問卷於臺灣觀光旅館之餐飲部門、客務部門與行銷業務部門之管理者，本研究回收219份有效問卷，後透過SPSS 22.0 進行描述性統計分析與Amos 24.0進行驗證性因素分析與結構方程模型(Structural equation modeling)分析。結果發現企業社會責任對顧客滿意度旅館聲譽與競爭力具有正向影響，且顧客滿意度與旅館聲譽及滿意度具有因果關係，但僅競爭力對企業社會責任與財務績效具有中介效果，且在四個企業社會責任構面中，社會期待最具有影響力，故本研究將依研究結果給予臺灣觀光旅館管理者建議，以提升財務績效與企業社會責任之風氣。
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    品牌形象、知覺價值對顧客滿意度影響之研究-以Garmin智慧手錶為例
    (2018) 林劭倫; Lin, Shao-Lun
    本研究旨在探討使用Garmin智慧手錶之顧客，品牌形象、知覺價值對顧客滿意度之影響。以使用過 Garmin智慧手錶之臺灣顧客為研究對象，使用立意抽樣之方法實施問卷發放，回收有效樣本 424 份，透過 SPSS23.0 統計軟體，以描述性統計、皮爾森積差相關及多元階層迴歸分析統計方法分析處理資料。本研究之結論如下： 一、 購買Garmin智慧手錶的顧客主要為31~40歲的未婚女性，具有大學(專科)以上的教育程度，月收入為40,001~60,000元間，從事規律運動年資5年以上且每周運動2-3次，主要運動以跑步及自行車為主，而Garmin智慧手錶多在線上購買。 二、 購買Garmin智慧手錶顧客之品牌形象與顧客滿意度有顯著相關，品牌形象的「象徵性」、「經驗性」兩個因素會正向影響顧客滿意度。 三、 購買Garmin智慧手錶顧客之知覺價值與顧客滿意度有顯著相關，知覺價值的「情感價值」、「功能價值」兩個因素會正向影響顧客滿意度。 四、 購買Garmin智慧手錶顧客，對於Garmin品牌的形象會隨著使用上的知覺價值感受的高低而影響顧客滿意度。品牌形象若伴隨著顧客高知覺價值就能產生較高顧客滿意度，反之，若品牌形象伴隨顧客低知覺價值，則會產生較低的顧客滿意度。