運動健身俱樂部服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究—以桑富士運動俱樂部為例

Abstract

本研究旨在探討運動健身俱樂部服務品質、顧客滿意度與再購意願之現況，以及三者間的關係。本研究採問卷調查法，以「運動健身俱樂部服務品質、顧客滿意度與再購意願調查問卷」為研究工具，對臺灣地區桑富士運動俱樂部三家分店之會員376人進行調查。根據實際調查所得資料，以描述統計、單因子變異數分析、皮爾遜積差相關及多元逐步迴歸分析等統計方法進行資料分析，並得到以下結論： 一、國內運動健身俱樂部的服務品質，僅達略高於中等水準之程度；除飯店附屬類型之俱樂部具較高的顧客滿意度外，其他類型之俱樂部多未能達到高顧客滿意度；而桑富士運動俱樂部會員的再購意願與回購率不高，此與服務品質及顧客滿意度不佳有關。 二、會員性別、年齡及每週使用設施頻率不同，會導致服務品質與顧客滿意度評價的差異。此與兩性不同的特質與使用需求；各年齡層社會經驗與服務要求之差異；及使用頻率不同者對俱樂部的涉入程度與需求不同有關。 三、服務品質與顧客滿意度間有高相關性存在，又以服務品質「反應性」構面與顧客滿意度的相關程度最高，為影響運動健身俱樂部會員滿意度的重要因素。 四、服務品質及顧客滿意度對會員再購意願具顯著預測力，又以服務品質「反應性」構面對再購意願最具影響力；研究結果驗證服務品質會直接影響再購意願之論點。 建議運動健身俱樂部業者以提昇服務品質為優先要務，並維持器材設施的更新及現代感，以增進會員的滿意度與再購意願，減少會員的流失。

關鍵字：運動健身俱樂部、服務品質、顧客滿意度、再購意願