學位論文
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Item 客服聊天機器人與自我揭露程度在外送情境下對消費者行為之影響 ---以咖啡外送為例(2021) 呂佳蓉; Lu, Chia-Jung隨著客戶服務成為品牌與消費者間的重要連結，客服系統的自動化越來越重要，因此聊天機器人成為客服系統自動化的首要選擇，而隨著疫情的升溫，外送的需求大幅增加，使得客服問題層出不窮，加上台灣對於咖啡飲品的需求增加，因此適當的客服平台能為品牌方提升效益、節省成本。本研究以咖啡外送平台之客服聊天機器人為背景，實驗設計為2客服聊天機器人（AI式聊天機器人vs.規則式聊天機器人）× 2自我揭露程度（自我揭露程度高 vs. 自我揭露程度低），探討客服聊天機器人搭配自我揭露程度對消費者行為是否具有差異，並以年齡作為調節變項，探討年齡（數位移民vs.數位原民）是否會調節客服聊天機器人並對消費者行為產生差異，將消費者行為分為四個依變項（品牌態度、購買意願、口碑推薦意願以及品牌忠誠度）。本研究主要採用實驗法作為驗證研究假設分析之依據，以此驗證受測者在與聊天機器人互動過後，所產生的消費者行為是否與研究假設相符，再輔以滯後序列分析以了解消費者在與AI式聊天機器人互動過程中的行為，會為品牌方帶來哪些優勢。本研究結果證實（1）「AI式聊天機器人」相較於「規則式聊天機器人」有較佳的消費者行為、（2）「自我揭露程度高」相較於「自我揭露程度低」有較佳的 消費者行為、（3）「與AI式聊天機器人互動」，相較於「與規則式聊天機器人互動」， 「數位原民」能產生較佳的消費者行為、（4）「與AI式聊天機器人互動」相較於「與規則式聊天機器人互動」，「自我揭露程度高」能產生較佳的消費者行為、（5）消費者與AI式聊天機器人互動過程中，所產生的消費者行為，能提高客戶服務效率與品質進而減少人力成本。