學位論文
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Item 以服務設計思維探討臺灣人力銀行網站介面設計(2024) 俞冠伶; Yu, Kuan-Ling隨著傳播科技與互聯網的進步，個人資訊的流通變得更加迅速便利，這也促使早期傳統求職方式的變革，網路求職進而崛起。而網路人力銀行的蓬勃發展，儼然成為現代求職者獲取招聘訊息的重要途徑與求職的主要管道。而新興科技的發展及設計思潮與時俱進，不僅帶動網站形式的變更，使其類型越發多元，使用者在瀏覽或搜尋資訊上也變得更為快速方便；然而，根據研究顯示，網站在強調功能與使用性的同時，其介面視覺的呈現亦會影響使用者對網站是否實用的初步感知，進而產生使用率、愉悅性及實用性等回饋反應。由於身處邁入數位化轉型的時代，新興技術的創新應用為數位工具帶來許多改變，現代人越來越注重便捷及優良的數位體驗，故本研究將以服務設計的角度探討設計人力銀行網站介面的過程，首先針對國內外各三個求職網站進行案例分析，歸納網站介面易視性之原則；接著以問卷調查的方式，初步理解民眾使用人力銀行網站的概況與需求偏好，並規劃人物誌、使用者旅程地圖，從中深入探討使用者的行為模式與遇到的痛點，進而發想設計概念。最後根據研究結果，嘗試提出解決痛點及滿足使用者需求的創新介面設計原型「GooJob+」，並藉由易用性測試與訪談之回饋，針對介面進行迭代，以提出介面改善之建議。綜合上述，本研究提供人力銀行網站介面之設計流程建議，以期對未來從事相關業者進行網站設計的實務應用時有參考價值。Item 攝影工作室服務設計之研究與創作(2022) 林嘉玟; Lin, Jia-Wun當代網路時代的發展與數位科技的進步，使攝影需求量增加，攝影服務的市場競爭激烈，隨著個性化消費的崛起，顧客已經進入品牌消費的時代，在眾多的選擇當中以服務設計的方法創造品牌差異，期能讓企業成為顧客的第一選擇。本研究旨在探討攝影工作室之服務設計，研究目標為：（1）探討攝影產業的演變、（2）歸納整理現有攝影工作室服務之優點與痛點、（3）分析攝影工作室現有接觸點與顧客體驗、（4）建構攝影工作室新型態之服務模式。經文獻的搜集，歸納出台灣攝影產業、商業模式與服務設計的相關理論，為後續研究建立參考依據。再以（1）具有執行攝影實務經驗兩年以上之攝影師；（2）備有私人或慣用攝影場地，兩個條件篩選出七個攝影工作室，進行深度訪談，透過分析與探究個案，了解目前攝影服務前線上平台經驗、服務中線下攝影過程體驗、以及服務後之案件交付過程，歸納整理出其優點與痛點。由研究結果發現：（1）溝通為攝影服務中成本最高的環節；（2）社群媒體需多管道經營；（3）開發新服務項目創造機會吸引消費者；（4）口碑行銷建立顧客信任，成交機會較大；（5）官方網站的功能主要為觀看作品，無其他功能；（6）根據服務的項目規劃拍攝環境。後以「林居攝影工作室」為創作案例，對案例進行現況分析，彙整工作室現有痛點與優點。針對林居既有的顧客進行訪談，繪製顧客旅程圖，探究現有接觸點。針對改善服務缺口設計新商業模式架構及服務模式架構，並根據此架構，規劃與設計相關的服務項目。研究結果發現，可以透過優化服務流程改善個人攝影工作者的服務模式，並針對深度會員的經營，與顧客建立更深的關係。創作特色為：（1） 改善個人攝影工作者的服務缺口優化服務流程發展服務模式，將溝通流程線上化，設計出購物車線上訂購攝影服務的模式。（2） 結合林居攝影工作室的企業理念發展新商標，強化企業想傳達的理念。（3） 透過指標與招牌的設計，引導顧客更順利的進入服務場地。（4） 針對改善顧客痛點，建立品牌官方網站。（5） 利用經營深度會員與既有顧客建立關係，並發展潛在客戶。（6） 以顧客與工作方便兩個角度思考，規劃空間配置。Item 從服務設計觀點探討藝廊咖啡館網站設計(2021) 楊芷羽; Yang, Zhi-Yu隨著現今網路普及下，網站的出現不但成為人們能迅速認識一個企業或是場域的途徑之外，同時也象徵著它們電子化的身份代表，更讓人們能即時、方便且快速地了解到該企業或單位所傳遞的核心內容以及所提供的服務等。 而資訊的流通下，隨之興起的咖啡館文化，也正逐步融入現代人們的生活習慣中，然而不斷成長與飽和的市場趨勢下，使企業所提供的產品逐漸平⾏化，⽐起以往重視產品效益，如今消費者更加著重於五感的體驗，與服務過程中所獲得的感受。許多咖啡館透過複合式經營方式為其企業增加效益與維持消費者的新鮮感，然而其中卻仍時常產生服務上的困難，且未必從使用者真實需求為出發點。 因此本研究將針對一間已開業近四年的藝廊咖啡館為實際研究對象，將服務設計思維導入其網站設計當中，並且透過網站的模式來解決藝廊咖啡館實際經營上所產生的服務缺口。研究進行中根據服務設計思維應用於網站之流程，初期透過個案分析與案例研究，接續進行顧客旅程地圖建構，並透過問卷調查定位其目標族群與來訪動機，後續舉辦共創工作坊以改善服務缺口並進行網站服務藍圖架構，最終進行網站實際架設來實行服務設計創造，以達到遵循以「使用者需求」為出發點的服務設計。研究可得服務中針對各方使用者角色時，所產生之服務缺口，進而於網站中進行改善，經研究與實際創做可得知服務設計與網站間之關聯以及如何服將務設計思維導入應用於網站設置當中，也於後續針對未來研究者與藝廊咖啡館經營者提出相關之設計建議。Item 服務設計之實務案例創作研究-以前瞻藥局概念為例(2013) 范日奎; FAN, RIH-KUEI本研究結合工業設計、建築設計、廣告、企業管理、政治科學等領域 之專才共同合作,藉由跨領域合作的方式,實際於專案執行中操作服務設 計之相關方法與流程,為一專案對象連鎖藥妝藥局規劃新的企業策略以及 未來可能發展的服務體驗,以作為服務設計研究實際案例的貢獻。 研究中以深度訪談及參與式觀察作為服務場域及服務利益相關者之接 觸點洞察,並將洞察之資料分析彙整為接觸點原型,置入顧客服務旅程, 了解服務接觸時的關鍵時刻,標示出具有潛力之接觸點。接著透過腦力激 盪及心智圖的繪製,延伸在服務傳遞中可能產生的潛在以及創見服務接觸 點,進一步藉由人物誌、劇本導引法等設計方法與工具假想服務情境,以 簡單的服務原型作為溝通的道具,預演新的服務概念之狀況,從中修改與 檢討。最後將概念導入實際場域,並以實際場域之規格、周遭環境作為設 計之規範,以 3D 建模及動畫展示本研究提出之服務概念與流程規劃。 透過研究及創作發現,服務設計中跨領域的分工合作及將無形的服務 活動實體化相當重要,將是左右服務設計成效的關鍵,如何擬訂一套專業 的方案說服產業願意進行服務設計的檢視及改造,更是設計團隊所要面臨 的挑戰。因此期望藉由本研究中有限的貢獻,作為往後研究者的參考。Item 特殊兒童療育的服務設計(2016) 王俐心; Wang, Li-Hsin早期療育服務係為未滿六歲的發展遲緩特殊兒童及家庭進行的整合性服務，及早進行療育服務能改善特殊兒童遲緩的狀況或開發發展潛力，同時提供家庭支持與協助，並減少日後社會成本。服務設計是整合性的跨領域新思維，注重整體服務經驗的創造性解決方案。服務無實體存在、隨時間變化、無法被儲存並且和消費行為同時發生的特質，運用服務設計能處理其複雜特性，把握以使用者為中心、共同創造，按順序執行，實體化和整體性的原則進行，讓服務提供者在提供服務時更有效率並創造經濟價值，同時更符合服務接受者的需求與期望。 本研究以服務設計的視角檢視早期療育系統，透過質性研究方式探究現有療育服務，經過跨領域團隊會議進行設計過程的探索與定義步驟重新檢視服務旅程，將設計構想規劃為療育服務空間、療育輔助軟體、療育服務延伸產品等三個部分進行概念發想與修改，最後將構想呈現並建構新的服務藍圖。本研究結果發現： （1）不同醫療機構針對療育服務的運作大同小異，而每個療育項目皆需視為單獨個體分開預約，預約後至實際進行療育則需要一段等待期。 （2）療育服務是為特殊兒童設計，但主要的服務對象還包含了照護者。在建構服務時須考量照護者的角度，除了讓照護者感到舒適安心外，也應讓治療師進行服務能更有效率，減少雙方非必要的時間與精力消耗以提升品質。 （3）早期療育講求系統性與整合多種專業合作，實際進行時不同領域卻缺乏整合。療育服務後階段若能將服務理念延伸至特殊兒童生活和其他環境中，對兒童、家長及社會都是有益的。 （4）對治療專業的信任感和兒童未來進步空間的前瞻性，為照護者在初診階段決定是否接受療育服務的關鍵。 （5）複診為偏向經驗導向的服務，在建構服務時應著重在使照護者能更方便迅速地接受服務，減少精力與時間消耗，以達到服務雙方長久合作的關係。 研究將服務設計應用於特殊兒童的療育服務規劃與創作結果： （1）召集跨領域成員參與服務設計過程時，可規劃自由討論時間提升成員的興趣，並輔以多種工具以及簡單範例以助思考。 （2）特殊兒童的療育空間需考量動線寬敞與環境舒適，氣氛營造跳脫醫療空間的印象，並提升兒童於療育中的精神。 （3）利用空間規劃手法和制度建立，達到管理療育人數、時間、硬體的目的。 （4）開創雙向療程紀錄的概念，隨每次服務登錄照護者對療育服務的感知。 （5）以產品與軟體將療育服務的效益延伸至生活中，設計上應以簡單易學為主，提升使用者運用的情況與意願。 （6）即使建構新的服務系統能幫助療育品質的提升，治療師的經驗與專業性仍是療育品質的重要因素。Item 單身經濟者之服務設計探索－以個人單獨旅行之住宿空間設計為例(2015) 姚欣瑩; Yao,Hsin-Ying社會型態變遷與婚姻觀念制度的轉型，間接地改變人口組成結構與人們婚姻價值觀，本研究旨在運用服務設計的思維探索單身經濟者之群體需求，搜集相關研究文獻，針對「社會變遷與家庭文化發展」、「單身族社會現況」、「服務業發展與服務設計」及「顧客消費關係與體驗經濟」四大構面進行探討。本研究使用問卷調查法、案例分析與參與式觀察等三種混合性研究方法，量化研究方面運用SPSS統計軟體進行資料分析。將選項以信度、描述性統計、因素分析等方式進行問卷資料整合；再全球性單人型住宿空間分析其內部空間設備與服務經營型態；最後以參與式觀察實地體驗住宿相關服務與軟硬體設備，以服務設計理論為中心，建構出從入住到退房整體住宿服務藍圖，並從中探討現有接觸點與尋找設計項目。本研究結果發現： （一）單身族群人口逐漸攀升成因包含：女性教育程度提高、經濟因素、婚姻價值觀改變、享樂主義崛起。 （二）單身族群生活型態，以個人化與自我滿足是單身者最重要的概念。 （三）單人住宿空間以膠囊旅館與青年旅館為大宗，但缺乏良好隔音、人財安全與隱私服務。 （四）單獨旅行者住宿選擇考量著重因素，以(1)符合預算、(2)提供無線網路、(3)免費寄放行李、(4)免費提供飲水機、(5)住宿空間明亮及良好的緊急逃生設備為住宿考量的先後順序。 （五）住宿過程中消費者與服務人員之接觸，以(1)辦理入住手續（Check in）、(2)寄放行李、(3)使用早晚餐、(4)辦理退房手續（Check out）四大項步驟中與服務人員的接觸為最多。 （六）住宿服務接觸點橫跨空間設計、產品設計、視覺設計、指標設計、動線設計。 綜合研究結論作為後續設計創作之參考，以使用者中心需求為起點，將服務設計的理論與原則應用在單身經濟者旅遊住宿空間的規劃與創作。本創作結果： （一）創作案例採用一體成型與挑高式擴增旅客住宿使用空間為設計項目。 （二）單人型住宿空間規劃以隱私、安全、收納與一物多用為優先考量。 （三）因應空間坪數限制利用屏風或色調區隔空間，並全方位考量生活動 線、水 電管線與電路配置。 （四）服務人員內部訓練，須強化旅館專業知識先備能力和強化員工緊急 安全處理訓練，以提升住宿服務品質。 （五）服務設計範疇廣闊，宜統籌各專業領域專長以創造其更高的服務品質與價值。 關鍵字：單身者、單人住宿、服務設計Item 美食社群服務設計之創作研究(2017) 高曼慈; Kao, Man-Tzu本研究朝向個人化、個性化美食社群平台發展，將Online to Offline的商業模式應用於餐飲產業，虛擬社群與網路商業，服務接觸點由服務與顧客的接觸漸轉為自助服務。本研究希望探討移動裝置下人們對於使用飲食服務軟體的需求，找出店家服務的缺口，利用軟體完善店家服務。對店家而言，利用其本身特點和運營目標，對服務營運管理作出策略規劃與新的構想，以餐廳為研究對象，分析服務藍圖，找出品牌之現有、潛在、創新接觸點，歸納適合餐飲業發展服務創新的餐飲服務藍圖。以使用者角度而言，探索使用者餐飲消費下的使用體驗，形成餐飲業者與消費者體驗的雙向互動關係。研究目標：(1)界定美食服務設計的影響要素；(2)探討飲食社群的潛在需求；(3)分析現有相關美食社群平台網站之優劣勢；(4)填補服務缺口以創作美食社群平台。利用案例分析法分析現有平台之接觸點，至實體店家使用觀察法與使用者深度訪談等研究方法，研究結果發現： (1)現有餐飲社群軟體虛擬接觸點與實體整合度不足； (2)現有接觸點中，查詢食記功能最為重要、提供折扣以促銷模式吸引使用者； (3)現有接觸點中，社群評論提供中立的消費經驗； (4)速食業者的服務接觸點最多，餐飲軟體之應用以智慧點餐最常被使用； (5)虛擬接觸點為實體服務接觸點之延伸，重視餐飲平台與使用者之雙向互動； (6)潛在接觸點中，行銷可將Fackbook與Instagram作為主要平台； (7)設計需注重各種跨裝置下平台的適應性； (8)使用美食軟體應注重使用經驗。 研究結果發掘出外送食材之保溫與新鮮度的服務缺口，另一為在家用餐對於美食社群之服務缺口，作為為創新接觸點，成為後續創作設計企劃之參考。將服務設計之理念原則應用在設計企劃與創作上，本創作根據研究結果發展，設計出兩新服務模式的平台： (1)Ｍeal餐車直送平台：餐車直送功能結合下午茶訂購系統串連起店家與使用者之互動；結合實體接觸點與虛擬接觸點的創新體驗。 (2)Chef私廚直播平台：私廚App則利用共享經濟模式，使用者可利用直播分享拿手好菜，並且可線上立即回答觀看者的問題線上互動，取代原有電視或書籍等單向教學法，並增加可線上預購之即時創新體驗。