學位論文
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Item 華語與英語旅遊評論網回應抱怨之策略分析與教學應用(2023) 李昱潔; Lee, Yu-Chieh抱怨是日常生活中常見的言語行為，說話者實施抱怨行為時將威脅聽話者的面子，形成具衝突性的溝通情境。語用學領域不乏針對抱怨言語行為的研究，然而現今回應抱怨行為研究多屬於企業管理的範疇，較少從語用學的角度探討回應抱怨的言語行為。此外，這些語用學的回應抱怨研究多聚焦面對面溝通及電子郵件的語境，以網路平台為語料來源之語用策略研究仍在少數，且尚未出現華語與英語的對比研究。因此本研究欲藉由旅遊評論網的真實語料，探討華語與英語回應抱怨策略之異同。本研究以Tripadvisor旅遊評論網的臺灣站與美國站為語料來源，蒐集華語及英語回應抱怨語料共600筆。本研究分析飯店業者回應抱怨時所採取的核心策略、輔助策略類型以及策略組成結構的分布。研究結果顯示，華語與英語的回應抱怨行為具有相似性，部分策略的使用情形則反映出集體主義與個體主義文化的溝通特質。在核心策略方面，兩者使用頻率最高的兩大核心策略皆為致謝策略與致歉策略，除此之外，華語多使用改善策略向消費者提出改善措施；英語則偏好使用說明規則策略為其行為提出理據。在輔助策略方面，兩者使用頻率差距最大的策略為自我肯定策略，反映出集體與個體主義社會的面子取向特徵。在策略組成結構方面，兩者均以四種核心策略結構及兩種輔助策略為主，華語所使用的策略組成結構比起英文種類較少且使用分布集中，英語的策略組成結構則較為多樣且分布較分散。整體而言，本研究發現英語回應抱怨的語料體現個體主義的文化特性，華語回應抱怨行為大致符合集體主義文化之特色，部分華語語料則反映出網路溝通較為直接且活潑的特質。根據研究結果，本研究進一步設計華語回應抱怨言語行為的教案，並以Google Classroom為教學工具模擬回應評論區，盼能透過課堂活動提升學習者在跨文化的網路商務溝通中運用回應抱怨策略之語用能力。