學位論文

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Subject: search.filters.subject.接觸點

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    辦桌文化之服務設計探討與創作 - 以結婚宴為例
    (2011) 楊靜修; YANG CHING-HSIU
    臺灣人的出生到死亡皆以辦桌做為交流媒介，辦桌文化因這項特殊的傳統文化，幸運地在時代的變遷過程中被保存了下來。但經濟結構的轉變，加上外部激烈競爭的情況下，辦桌產業受到強烈抨擊。如何保留辦桌文化的社會互動關係，創造順應社會與經濟結構轉換後的現代經營模式，成了本研究的主要目的。 本研究旨在探討辦桌文化之服務設計，以建構辦桌服務流程及分析現有接觸點為研究焦點。首先針對飲食文化、臺灣社會發展、辦桌產業發展、服務業發展、服務設計、顧客關係與體驗行銷等層面，進行文獻資料蒐集及彙整。本研究採質性研究之「立意取樣」方式，選定北、中、南共三位資歷超過二十年以上的辦桌業者，做為個案研究樣本，進行深度訪談，了解三位辦桌業者之辦桌相關經驗、意見、感受與知識，並以南部辦桌業者作為參與觀察之對象，以賓客立場深入辦桌結婚宴會場，進行實際勘查與資料蒐集，最後以「服務設計」之理論為研究中心，建構辦桌結婚宴之整體服務流程圖與辦桌結婚宴之外場服務流程圖，並從中探討現有接觸點及設計項目。 本研究結果顯示： （1）辦桌產業具備：無特定目標對象、無固定服務場合及無實體服務據點（店面）三大特性，深切影響服務設計執行與成果。 （2）辦桌屬勞力密集度極高的產業，常演變成家族成員有力出力、共同參與。 （3）辦桌產業之發展與被接受度程度，於城鄉間有顯著差異。 （4）在辦桌活動中，業主（付費者）涉入度高，從場地規劃、菜式設計、餐盤、桌椅帆布等各項服務細節，皆由業主參與規劃。 （5）業者實際提供的服務服務內容，依事先與業主規劃的內容為執行原則，賓客屬於被動式接受既定之服務內容。 （6）辦桌服務係由眾多人員協力完成，每一名成員皆是辦桌活動成敗的關鍵。 綜合研究結論作為後續創作立論之基礎，並藉由反覆檢視服務設計流程及現有接觸點，開創潛在及創見全新之接觸點。 本創作結果如下： （1）以辦桌之文化特殊性為切入點，融合結婚宴之雙紅喜、窗花與辦喜宴，加上閩南語中的「呷」字意涵，進行創作思考，最後以「呷歡囍」作為本創作主題。 （2）於輔助圖紋中加入「台灣花布」，表達台灣人追求幸福圓滿的期望。 （3）依服務流程與現有接觸點之分析結果，進而發展創造潛在與創見接觸點，結合彙整出辦桌結婚宴之完整設計項目。
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    音樂展演活動之服務設計探討與創作
    (2013) 林佳霖; LIN, Jia-Ling
    流行音樂具有不受語言或文化隔閡限制的特性，隸屬於文化創意產業一環，所帶來的經濟產值不容忽視。流行音樂產業歷經70年代起的蓬勃發展，而今全球數位化的衝擊、盜版猖獗，消費者行為轉變而日漸衰退，迫使產業經營結構轉型，音樂展演活動即成為另一營收的主要來源。音樂展演活動包含規模不等的演唱會或各項商業演出，其中Live House（音樂展演空間）為眾多歌手或樂團的搖籃，提供觀眾親臨現場的獨特體驗，近距離接觸與互動感更是無法取代的。以全球服務為核心與滿足消費者期望之體驗的時代來臨，此一體驗經濟促使了服務設計的發展。服務本身不像產品般看的見、摸得著，是無形且不可分割的，而不同消費者感受也有所差異，且在接觸感受後便即消失。服務業產值至今已佔GDP最高比例，成為經濟動能重要來源之一。 本研究主要應用服務設計於音樂展演活動進行探討，案例分析以深入訪談法與參與觀察法進行，將研究案例分為訪談演出者及參與活動進行觀察，以此統整訪談結果及觀察分析，進行重點歸納整理。並依據觀察與訪談結果對應中發現，活動整體服務過程確實有尚未滿足與待改善的情況，透過現有接觸點與設計項目分析，探究其待改善或可再強化之潛在接觸點，與可能存在未被滿足之創見接觸點，以此進行規劃可能設計之方向。 研究結果發現服務設計於音樂展演活動可統整為三個層面。 1. 關係組織面：服務設計者首要工作需先界定服務系統之主要關係組織，與其他可能之次要關係組織，並透過關係組織的瞭解，為組織之間共創良好的服務接觸點，共同獲得最高效益。 2. 技術資源面：透過音樂產業、全球趨勢與現況進行瞭解，主因在科技技術不斷的進步，消費者的行為因此隨之變化萬千。為因應數位化時代，需全面性瞭解現有可用之技術與資源，以開創符合需求的新接觸點之設計項目。 3. 設計領域面：服務設計領域分為多層的專業角度，各別產出結果與顧客間形成直接或間接、有形或無形的接觸，進而影響觀眾整體感受，因此皆屬服務設計領域的範疇。 服務設計是一項跨領域、跨組織的設計，難以倚靠單一設計專業予以完成。服務設計者首先需深入瞭解所有參與的組織，並以使用者角度觀察其接觸點，與實際設計項目進行分析，以此探究如何提供更美好的服務體驗，並結合相關的各個組織，以使用者為中心共同創造整體且一致的服務。