學位論文
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Item 以服務設計觀點導入友善高齡化社會之購物環境－以全聯福利中心為例(2024) 廖笠維; Liao, Li Wei2018年臺灣正式邁入「高齡社會」，這一轉變引起對於社會結構和公共服務的重大關注，特別是針對老年人的需求和挑戰。為實現「在地老化」的目標，對於高齡者的日常生活品質提出更高的要求。本研究以服務設計的「以人為本」理念為基礎，致力於改善超市消費空間，從而提升高齡者的生活便利性和舒適度。透過其相關文獻的深入分析和對現況使用的調查，評估並詳細研究高齡者在超市內可能面臨的種種困境和挑戰。接著，透過與門市人員和高齡消費者的訪談，針對當前服務現狀進行深入了解，並徵詢改善建議。依循訪談數據的分析以及國外案例的參考並制定友善高齡者消費環境的改善方案和設計規劃，並提出可行的設計構想。本研究的成果為相關零售業者提供改善營業場域的策略參考，同時也為相關研究領域提供關於高齡者服務議題的實證基礎。對於全聯福利中心而言，建議將焦點放在提升高齡消費者的購物體驗上，例如引用電子查詢系統、提供老年人專屬的送貨服務，並調整貨架高度以符合其需求。同時，本研究也強調對人口老化問題的關注，以及滿足高齡者需求的重要性及其潛在利益。Item 以服務設計觀點探討幼兒創作學習紀錄應用程式設計(2021) 楊淳涵; Yang, Chun-Han近年智慧型行動裝置的多元發展，人類的生活型態也隨之改變，攝影已經日常化，拿起身邊的手機就能拍下生活的感動，因社會人口結構的改變，子女生育數減少，父母更願意對子女的教育做較多的投資，並看重孩子所付出的努力與成長的軌跡。隨手拿起手機就能拍照的方便性，讓父母習慣用手機來幫孩子拍下各種成長的回憶，但當快門按個不停拍下滿滿的精彩片段時，也產生了很大量的照片檔案，若是又疏於整理，下次想要欣賞某張隨手記錄下來的作品時，卻已經淹沒在滿滿的生活照之中而找不到。故本研究希望以服務設計觀點，從使用者的角度出發，找出痛點以貼近使用者的需求，挖掘父母在使用拍照記錄應用程式時的體驗需求與痛點，整合使用者經驗與介面使用性的觀點，歸納探討出影音的紀錄分類與編輯輸出應用程式之介面設計原則，並進行應用程式之原型設計與實驗驗證，歸納結論與建議提供後續相關應用程式介面設計之參考依據。本研究以雙鑽石設計的發現、定義、發展與執行的設計流程，先透過半結構式訪談，並從訪談結果篩選出之應用程式進行案例分析，定義出使用者偏好之功能需求，利用人物誌描繪定義出目標使用者樣貌，再透過使用者旅程地圖與服務藍圖來收斂問題與需求，設計出一幼兒創作學習記錄應用程式，並依循使用者經驗蜂巢模型的7項使用者經驗指標為依據，搭配SUS系統易用性尺度量表測試問卷進行實驗驗證。研究結果顯示：SUS系統易用性尺度量表測試問卷結果為A級。而在易用性方面，受測者對於操作流程是容易理解並易於上手的，在渴望性評估結果方面，對於愉悅的使用體驗上，受測者皆不約而同表示介面乾淨簡約的設計，令受測者有著愉悅的使用體驗，而易尋性、便利性、可靠性評估中，受測者的反饋也是予以正向回應，最後的價值性評估，受測者表示整體的使用體驗令人感到便利省事，可以幫助使用者輕鬆的得到其目的，並會想繼續使用此應用程式。Item 辦桌文化之服務設計探討與創作 - 以結婚宴為例(2011) 楊靜修; YANG CHING-HSIU臺灣人的出生到死亡皆以辦桌做為交流媒介，辦桌文化因這項特殊的傳統文化，幸運地在時代的變遷過程中被保存了下來。但經濟結構的轉變，加上外部激烈競爭的情況下，辦桌產業受到強烈抨擊。如何保留辦桌文化的社會互動關係，創造順應社會與經濟結構轉換後的現代經營模式，成了本研究的主要目的。 本研究旨在探討辦桌文化之服務設計，以建構辦桌服務流程及分析現有接觸點為研究焦點。首先針對飲食文化、臺灣社會發展、辦桌產業發展、服務業發展、服務設計、顧客關係與體驗行銷等層面，進行文獻資料蒐集及彙整。本研究採質性研究之「立意取樣」方式，選定北、中、南共三位資歷超過二十年以上的辦桌業者，做為個案研究樣本，進行深度訪談，了解三位辦桌業者之辦桌相關經驗、意見、感受與知識，並以南部辦桌業者作為參與觀察之對象，以賓客立場深入辦桌結婚宴會場，進行實際勘查與資料蒐集，最後以「服務設計」之理論為研究中心，建構辦桌結婚宴之整體服務流程圖與辦桌結婚宴之外場服務流程圖，並從中探討現有接觸點及設計項目。 本研究結果顯示： （1）辦桌產業具備：無特定目標對象、無固定服務場合及無實體服務據點（店面）三大特性，深切影響服務設計執行與成果。 （2）辦桌屬勞力密集度極高的產業，常演變成家族成員有力出力、共同參與。 （3）辦桌產業之發展與被接受度程度，於城鄉間有顯著差異。 （4）在辦桌活動中，業主（付費者）涉入度高，從場地規劃、菜式設計、餐盤、桌椅帆布等各項服務細節，皆由業主參與規劃。 （5）業者實際提供的服務服務內容，依事先與業主規劃的內容為執行原則，賓客屬於被動式接受既定之服務內容。 （6）辦桌服務係由眾多人員協力完成，每一名成員皆是辦桌活動成敗的關鍵。 綜合研究結論作為後續創作立論之基礎，並藉由反覆檢視服務設計流程及現有接觸點，開創潛在及創見全新之接觸點。 本創作結果如下： （1）以辦桌之文化特殊性為切入點，融合結婚宴之雙紅喜、窗花與辦喜宴，加上閩南語中的「呷」字意涵，進行創作思考，最後以「呷歡囍」作為本創作主題。 （2）於輔助圖紋中加入「台灣花布」，表達台灣人追求幸福圓滿的期望。 （3）依服務流程與現有接觸點之分析結果，進而發展創造潛在與創見接觸點，結合彙整出辦桌結婚宴之完整設計項目。Item 音樂展演活動之服務設計探討與創作(2013) 林佳霖; LIN, Jia-Ling流行音樂具有不受語言或文化隔閡限制的特性，隸屬於文化創意產業一環，所帶來的經濟產值不容忽視。流行音樂產業歷經70年代起的蓬勃發展，而今全球數位化的衝擊、盜版猖獗，消費者行為轉變而日漸衰退，迫使產業經營結構轉型，音樂展演活動即成為另一營收的主要來源。音樂展演活動包含規模不等的演唱會或各項商業演出，其中Live House（音樂展演空間）為眾多歌手或樂團的搖籃，提供觀眾親臨現場的獨特體驗，近距離接觸與互動感更是無法取代的。以全球服務為核心與滿足消費者期望之體驗的時代來臨，此一體驗經濟促使了服務設計的發展。服務本身不像產品般看的見、摸得著，是無形且不可分割的，而不同消費者感受也有所差異，且在接觸感受後便即消失。服務業產值至今已佔GDP最高比例，成為經濟動能重要來源之一。 本研究主要應用服務設計於音樂展演活動進行探討，案例分析以深入訪談法與參與觀察法進行，將研究案例分為訪談演出者及參與活動進行觀察，以此統整訪談結果及觀察分析，進行重點歸納整理。並依據觀察與訪談結果對應中發現，活動整體服務過程確實有尚未滿足與待改善的情況，透過現有接觸點與設計項目分析，探究其待改善或可再強化之潛在接觸點，與可能存在未被滿足之創見接觸點，以此進行規劃可能設計之方向。 研究結果發現服務設計於音樂展演活動可統整為三個層面。 1. 關係組織面：服務設計者首要工作需先界定服務系統之主要關係組織，與其他可能之次要關係組織，並透過關係組織的瞭解，為組織之間共創良好的服務接觸點，共同獲得最高效益。 2. 技術資源面：透過音樂產業、全球趨勢與現況進行瞭解，主因在科技技術不斷的進步，消費者的行為因此隨之變化萬千。為因應數位化時代，需全面性瞭解現有可用之技術與資源，以開創符合需求的新接觸點之設計項目。 3. 設計領域面：服務設計領域分為多層的專業角度，各別產出結果與顧客間形成直接或間接、有形或無形的接觸，進而影響觀眾整體感受，因此皆屬服務設計領域的範疇。 服務設計是一項跨領域、跨組織的設計，難以倚靠單一設計專業予以完成。服務設計者首先需深入瞭解所有參與的組織，並以使用者角度觀察其接觸點，與實際設計項目進行分析，以此探究如何提供更美好的服務體驗，並結合相關的各個組織，以使用者為中心共同創造整體且一致的服務。Item 地方特色產業之服務設計探討與創作─以奇麗灣珍奶文化館為例(2017) 許文莊; Hsu, Wen-Chuang進入二十一世紀體驗經濟時代，僅強調產品規格與品質的行銷時代已過，消費者隨時間流逝會遺忘企業所傳達的文宣，卻記得當時企業給予的感知。服務設計強調以人為核心出發，經由有形和無形的媒介，串連各專業領域，為地方特色產業業者從製造業轉型為觀光業，透過地方精緻產品推廣、觀光規劃及生態資源的結合，兼具寓教於樂功能，建構完整的服務體驗，提升服務的細緻度也更貼近消費者。 隨著體驗經濟的時代來臨，在經濟部推動下地方特色產業已成為台灣新的觀光景點。本研究旨在瞭解地方特色產業之服務設計，以宜蘭「奇麗灣珍奶文化館」為主要個案研究對象，再選定另兩間同為宜蘭地方特色產業已具名聲的食品加工展館作為案例，採質性資料分析法，以遊客立場實地造訪三間展館進行觀察與資料收集，以服務設計之理論為研究中心，輔以體驗分析，將三間展館的資料彙整進行歸納與思考，綜合文獻探討與創作討論獲得以下結論： （1）、地方特色產業最吸引人之特性就是帶不走的獨特性，必須實地親訪參與互動，故事的導入和體驗是地方特色產業的營運基石。 （2）、地方特色產業之觀光工廠不僅有利本業經營，亦可創造產品的附加價值，利用服務設計強化地方特色產業體驗，對品牌形象與效益也有加分作用。 （3）、體驗場域目的不同，產生不同服務體驗類型，經由複合式的體驗類型相互配合設計，可創造更令人沉醉的體驗。 （4）、地方特色產業以主題性感性行銷結合觀光旅遊，設立明確的主題和明星商品，加值美感，以品牌區隔同產業的同質性，吸引遊客造訪。 （5）、地方特色產業的觀光須透過跨專業建築、環境、視覺、多媒體等設計領域共同建構整體體驗流程，以團隊合作綜合所有體驗、服務和視覺並存呈現。 本研究經由服務藍圖的接觸點和設計項目，分析顧客需求、顧客期望與審視顧客的問題點或是改善之處，藉此剖析服務流程中的現有接觸點，發掘潛接觸點與提出創見接觸點，研究結果顯示創作案例可再強化視覺體驗，加深互動深度與引導順暢度。創作特色計有： （1）、結合特色產業明星商品型態之商標設計以強化「珍奶」文化館主題。 （2）、環境視覺指標設計與招牌設計，可慮環境因素與設計情境，提供順暢的引導。 （3）、加深DIY中視覺體驗相關設計，如教室環境、PPT教材等強化體驗設計。 （4）、增設互動式「彩色珍珠廊道」增加與主題珍奶的連結度。 （5）、運用行動定位廣告推播，設計DIY體驗廣告內容，以疏解諮詢人潮。